REKLAMACJA: GWARANCJA CZY RĘKOJMIA

Zwrot towaru jest możliwy tylko wtedy gdy ujawnimy jego wadę. W takim przypadku można skorzystać z dwóch mechanizmów:
• Rękojmia: Jest to tryb dochodzenia odpowiedzialności od przedsiębiorcy w związku z ujawnioną wadą fizyczną (niezgodnością z umową) lub prawną kupionego towaru konsumpcyjnego.
Wada fizyczna a wada prawna
Wada fizyczna to niezgodność produktu z umową. Dochodzi do niej w poniższych przypadkach:
• nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć – np. telefon przerywa połączenia, naczynie żaroodporne pęka pod wpływem wysokiej temperatury;
• nie ma właściwości, o których konsument został zapewniony przez sprzedawcę lub reklamę – np. urządzenie medyczne nie ma właściwości leczniczych opisywanych przez pracownika sklepu;
• nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy okazji zawierania umowy, jeśli przedsiębiorca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia – np. zegarek nie jest wodoodporny na głębokości większej niż 20 m, a konsument przed zakupem poinformował sprzedawcę, że ma zamiar nurkować powyżej takich głębokości;
• została wydana kupującemu w stanie niezupełnym – np. laptop sprzedany bez ładowarki, choć powinna być w zestawie.
Wada prawna natomiast, może polegać na tym, że zakupiony przez konsumenta towar:
• jest własnością osoby trzeciej – np. pochodzi z kradzieży;
• jest obciążony prawem osoby trzeciej – np. osobie trzeciej przysługuje prawo pierwokupu;
• cechuje się ograniczeniami w korzystaniu lub rozporządzaniu nim w wyniku decyzji lub orzeczenia właściwego organu – np. został zabezpieczony w postępowaniu karnym jako dowód w sprawie.
Podstawa prawna: art. 5561 i 5563 Kodeksu cywilnego
Rękojmia jest ustawowo uregulowanym sposobem dochodzenia roszczeń. Przedsiębiorca nie może w żaden sposób odmówić przyjęcia reklamacji, jeżeli nie wynika to wprost z przepisów ustawy.
PAMIĘTAJ! Jeżeli konsument składa reklamację na podstawie rękojmi, podmiotem odpowiedzialnym za powstałe wady jest sprzedawca – i to do niego należy skierować pismo reklamacyjne. Jego dane znajdują się m.in. na paragonie fiskalnym, który kupujący powinien – co do zasady – otrzymać wraz z towarem.
Konsument może na tej podstawie domagać się wymiany towaru na nowy niewadliwy, naprawy, obniżenia ceny, a w przypadku istotnej wady także odstąpienia od umowy.
Odpowiedzialność sprzedawcy
Sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za sprzedany towar, jeżeli wada zostanie stwierdzona w okresie 2 lat od momentu jego wydania (wyjątek dotyczy nieruchomości, w przypadku których okres odpowiedzialności to 5 lat).
Terminu tego nie można skrócić, z wyjątkiem towarów używanych, przy których sprzedawca może ograniczyć okres swojej odpowiedzialności maksymalnie do roku. O skróceniu terminu konsument powinien zostać poinformowany przed zawarciem umowy.
Przez rok trwania odpowiedzialności sprzedawcy istnieje domniemanie, że stwierdzona wada lub jej przyczyna istniała już w momencie sprzedaży. Taka sytuacja ułatwia złożenie reklamacji, gdyż to przedsiębiorca musi udowodnić, że wada powstała z winy konsumenta.
W przypadku zauważenia wady w późniejszym terminie, czyli między 12. a 24. miesiącem od wydania towaru, to konsument powinien wykazać, że wada towaru istniała w momencie zakupu – np. jest wynikiem zastosowania materiałów niskiej jakości, nieprawidłowej produkcji czy też niepoprawnej instrukcji obsługi lub konserwacji.
Podstawa prawna: art. 558 § 1 Kodeksu cywilnego/ Podstawa prawna: art. 5562, 557 §1 i 568 Kodeksu cywilnego
Przedsiębiorca ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji. Jeżeli tego nie zrobi, zostaje ona uznana za zasadną. Sprzedawca ponosi również koszty wymiany, naprawy, a nawet transportu przedmiotu.
• Gwarancja: Jest to dobrowolne oświadczenie dotyczące jakości towaru złożone przez przedsiębiorcę, czyli gwaranta. Co ważne: nie wyłącza ona, nie ogranicza i nie zawiesza uprawnień wynikających z rękojmi. Gwarant przy tym samodzielnie określa czas trwania gwarancji (jeżeli nie zrobił tego, domyślnie wynosi ona 2 lata – licząc od dnia, w którym wydano towar konsumentowi.) czy zakres ochrony.
Kto może być gwarantem?
Gwarantem może być producent, importer, dystrybutor lub sprzedawca. Uwaga! Sprzedawca może, ale nie musi być gwarantem. Powinno to być określone w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli nie jest, można uznać, że gwarancji udzielił przedsiębiorca, który złożył oświadczenie.
Termin gwarancji
Jeżeli gwarant wymienił wadliwy produkt na nowy lub dokonał istotnych napraw, termin gwarancji biegnie od nowa od momentu dostarczenia klientowi wymienionej lub naprawionej rzeczy. W przypadku wymiany pojedynczej części należącej do reklamowanego towaru czas gwarancji biegnie od nowa w odniesieniu do tej części – np. wymiana karty graficznej w komputerze.
W innych przypadkach – np. gdy: reklamacja w zakresie wymiany lub naprawy nie została uznana przez gwaranta albo naprawa nie była istotna bądź konsument żądał od gwaranta działań innych niż wymiana i naprawa – okres trwania gwarancji wydłuża się o czas, przez który konsument nie mógł korzystać z towaru w związku ze złożoną reklamacją.
Gwarant musi wykonać swoje obowiązki (np. naprawić lub wymienić towar) w terminie wskazanym w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli nie określono tego czasu, powinien uczynić to niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia dostarczenia mu rzeczy przez konsumenta. Podstawa prawna: art. 580 § 2 Kodeksu cywilnego